서문
아름다움을 빚는 행복한 손_8

1장 고객은 왜 내 마음 같지 않을까?
?고객은 어떤 서비스를 원할까?_17
?고객 서비스는 누구에게나 어려운 일이다_24
?고객을 대하는 것도 실력이다_35
?고객이 지금 원하는 것은?_40
?친절이 서비스의 전부는 아니다_44

2장 미용실의 첫 번째 고객은 직원이다
?직원이 행복해야 고객도 행복하다_55
?개인기보다 팀워크가 중요하다_60
?고객이 없이는 내일도 없다_68
?나는 누구와 함께 가고 있는가?_75
?직원들에게 CS가 필요하다_82
?직원의 가치가 매장의 가치다_87
?직원이 웃어야 고객도 웃는다_94
?미용실의 첫 번째 고객은 직원이다_100

3장 출근하고 싶은 매장을 만들어라
?자신의 장점을 활용할 수 있는 문화 만들기_109
?강한 동기와 열정이 생기게 하라_116
?직원에게 역할과 책임을 주어라_124
?가치 있는 일을 하고 있다고 느끼게 하라_131
?원장이 솔선수범하는 모습 보이기_138
?스스로 매장에 필요한 사람이라고 느끼게 하라_144
?출근하고 싶은 매장을 만들어라_ 150

4장 신규고객을 충성고객으로 만드는 기술
?진심을 넘어 고객의 마음을 감동시켜라_157
?고객과 연애하듯 상담하라_162
?품격 있는 서비스를 하라_168
?고객이 찾아오게 하는 기술_175
?편지 한 통이 고객의 마음을 움직이다_181

?고객과의 선긋기, 이 정도면 딱 좋아_186

5장 나는 행복한 미용사입니다
?장인이 되는 법_195
?나의 미용 이야기_200
?행복하고 싶다면 지금 이 순간에 집중하라_205
?나는 행복한 미용사입니다_209

책을 마무리하며_218

“헤어스타일 뿐 아니라 라이프 스타일을 바꿔주는 미용사!”

사람에게 헤어스타일은 얼마나 중요할까. 머리 모양이 사람의 이미지의 70% 이상을 차지한다는 것은 많이들 알고 있을 것이다. 기분전환을 하거나 이미지 변신을 하기 위해 가장 손쉽게 변화를 줄 수 있는 것이 바로 헤어스타일이다. 미용사의 ‘사(師)’는 의사의 ‘사(師)’와 같은 한자를 쓴다. 그래서 염색이나 펌 같은 서비스를 ‘시술’이라 말하는 것이다. 미용사라는 직업이 그만큼 전문적이고 기술을 요하는 직업임을 알 수 있다. 미용사의 길을 30년 넘게 걸어온 미용실 ‘신비요헤어살롱’의 대표인 김동하 원장이 미용사라는 직업 매력과 미용사가 가져야 할 마음가짐에 대해 ‘친절한 설명서’를 펴냈다.
누군가에게 서비스를 제공하는 직업, 그것도 가장 민감한 부분이라 할 수 있는 헤어스타일을 가꿔주는 직업은 기술과 서비스 마인드 모두를 완벽하게 갖춰야 한다. 이 책에 나와 있는 ‘고객에 대한 서비스 마인드’는 꼭 미용사가 아니라 하더라도 꼭 한번 읽어 보고 넘어가야 할 부분이다. 서비스를 제공하는 쪽만 자격을 갖춰야 하는 것이 아니다. 서비스를 받는 고객의 입장에서도 서비스를 받을 수 있는 자격과 태도를 갖춰야 한다고 저자는 말하고 있다. 결국, 사람과 사람이 피부를 맞대고 호흡을 공유하면서 주고받는 것이 서비스다. 서로가 존중하고 예의를 갖춰야 최상의 결과물을 창출할 수 있는 것이다. 자신이 가진 직업에 대한 자부심, 또 그것을 위한 끊임없는 연구와 노력을 한다면 자신이 어떤 직업을 가지고 있던 인생을 행복으로 이끌 수 있다. 헤어스타일뿐 아니라 라이프 스타일을 바꿀 수 있는 화두를 던져주는 행복한 미용사의 이야기가 무척 흥미롭다.

미용, 그 대체불가의 기술에 관하여
지금 우리는 미래에 대한 불안을 안고 살아가야 하는 시대에 살고 있다. 느닷없는 바이러스의 공격으로 당장 내일이 불안해진 우리는 ‘먹고 살 걱정’에 한숨이 절로 나온다. 이럴 때일수록 악착같이 챙겨야 하는 무기가 바로 ‘나만의 기술’이다. 기술 하나 가지고 있으면 평생 밥은 안 굶는다는 옛 어른들의 말이 하나도 그르지 않다. 하지만 어떤 기술은 시대가 발달함에 따라 기계가 대신하기도 하고, 더 이상 필요 없어지기도 한다. 그런 면에서 미용은 미래에까지 기계가 대신할 수 없는 기술이라고 볼 수 있다. 섬세한 손의 감각과 끊임없이 변하는 유행과 고객 각각의 모질 및 특성에 맞춰야 하기 때문에 기계의 힘으로는 역부족이다. 그래서 미용을 배우겠다고 나서는 사람들은 많지만 끝까지 해내는 사람은 그리 많지 않다. 그만큼 끈기와 노력이 필요한 직업인 것이다. 게다가 사람을 상대하는 기술까지 갖춰야 하다 보니 더욱 어려움을 느낀다. 어떤 것이든 노력 없이 얻을 수 있는 것은 없다. 가위 하나로 든든한 미래를 가질 수 있는 직업, 그 매력에 빠진다면 배우는 과정에 필요한 끈기와 노력은 그 대가로 얼마든 지불할 수 있을 것이라고 장담한다.

직업을 갖는다는 것
‘평생직장’이라는 말은 이미 옛말이 된 지 오래다. ‘투잡’도 모자라 ‘쓰리잡’이라는 말을 흔하게 들을 수 있는 요즘이다. 저자는 미용사라는 한 가지 직업에 30년 이상 종사해왔다. 다른 기술이 없어서, 혹은 굳이 다른 직업을 가질 필요가 없어서가 아니다. ‘직업’이라는 단어를 대하는 태도가 남달라서였다. 요즘 젊은이들 중 한 가지 일을 꾸준히 해내지 못하는 사람들이 많다. 흥미를 가지고 도전했지만, 어려움이 닥치고 고비를 맞이하면 그것을 극복해야 하겠다는 생각보다 그만둬야겠다는 생각이 앞서서가 아닐까. 직업이란 단순히 밥벌이의 의미만 있는 것은 아니다. 직업을 통해 자신을 발전시켜 나가고, 인간관계의 폭을 넓히며 생각을 키워 나간다는 의미도 상당히 큰 비중을 차지한다. 저자는 미용기술을 배우는 사람들이 어려운 과정을 맞닥뜨렸을 때 쉽게 포기하는 것에 안타까움을 느끼고 있다고 했다. 조금만 견디면, 고비만 무사히 넘어가면 자신만의 기술을 갖고, 사람들을 아름답게 가꿔주는 매력적인 직업을 가지고 오랫동안 행복하게 살 수 있을 텐데 하는 아쉬움이. 저자는 이 책을 통해 직업을 대하는 마음가짐과 또 위기를 슬기롭게 넘길 수 있는 자신의 노하우를 털어놓았다.

기술이 없는 서비스는 무의미하다
‘서비스’라는 말을 들으면 가장 먼저 떠오르는 것은 무엇인가. 친절한 미소, 상냥한 인사 혹은 무료로 제공되는 음식이나 제품 등이 떠오를 것이다. 하지만 이 모든 것들이 자신들만의 특별한 기술이나 제대로 갖춘 퀄리티 없이 제공된다면 차라리 안 하느니만 못하다. 맛없는 음식점에서 무언가를 무료로 제공해 주거나, 헤어스타일 기술을 갖추지 못한 미용실에서 친절히 미소 짓고 상냥히 인사를 한다고 보자. 오히려 고객의 성질만 돋울 수 있다. 미용뿐 아니라 서비스 업종에 종사하는 직원들은 고객의 불친절이나 예의 없는 행동을 탓하기에 앞서 자신들이 얼마나 기술을 갖추고 있는지 반드시 수시로 점검해야 한다. 우리는 누구나 어디에선가는 서비스를 받는 고객이다. 서비스업에 종사하는 직원들은 자신이 고객의 입장이라고 생각해 보면 어떤 서비스를 어떻게 해야 하는지 쉽게 상상이 될 것이다. 누구도 대가 없는 비용을 지불하지 않는다. 돈을 벌고 싶다면 제대로 된 기술을 갖춰야 한다.

‘나’만의 기술보다는 ‘우리’의 기술로 만들어라
어느 직업이든 혼자서 일을 처리할 수 없다. 아무리 자신이 최고라고 해도 혼자하게 되면 몸이 지치게 된다. 서로 믿고 분담해야 일의 능률이 오르고 팀의 조직이 커진다. 이것을 아는 사람은 불과 10%도 안 된다. 요즘 친구들은 일을 적게 하고 돈을 많이 벌기를 원한다. 미용사로서 경력이 쌓이게 되면 당연히 일은 적게 하면서 돈을 많이 벌 수 있다. 그런데 숙련되지도 않은 스태프나 이제 기술을 다 배워서 올라온 초급 미용사들도 적게 일하고 돈만 많이 벌어가길 원하니 문제가 아닐 수 없다. 기술은 자신의 가치를 보상받는 것이다. 때문에 10년 이상의 경험과 기술이 뒷받침되어야 일을 적게 하고 돈을 많이 벌 수 있다. 미용은 기술직이다. 그리고 고객을 사귀는 직업이다. 그만큼 구성원들과의 믿음과 소통, 고객의 눈빛만 봐도 원하는 스타일을 아는 정도가 되어야 한다. 아직 경험이 부족하고 기술이 부족한데 돈만 많이 벌어가길 바란다는 것은 있을 수 없다. 자신이 자랑할 만한 기술이 있다면 함께 공유할 줄도 알아야 한다. 그래야 자신의 일이 힘들 때 도와줄 수 있다. 스태프와 손발을 잘 맞출 수 있다면 내 일이 그만큼 줄어들게 되는 것이다. 공동의 목표를 정해 그것을 달성하는 과정에서 협력과 유대관계가 없이는 이룰 수 없다. 부족한 점을 서로 보듬어주고 채워주면서 맞추어 나가는 것, 하나일 때보다 여럿일 때 더욱 진가가 발휘될 수 있다. (본문 중에서)